Офисный центр «Меркурий» встретил Софию Дмитриевну прохладным, почти стерильным воздухом, смешанным с ароматом свежесваренного кофе и едва уловимым запахом новой мебели. Деловая суета понедельника обволакивала ее, словно плотный туман, в котором терялись голоса и шаги. Она машинально поправила оправу своих немодных очков, ощущая, как неудобный пиджак из недорогой ткани трется о плечи. Простая сумка через плечо казалась инородным телом в этом блестящем пространстве. Она мысленно, в который уже раз, прокрутила легенду, которую создали для нее в центральном офисе. Согласно документам, лежавшим в отделе кадров филиала торговой сети «Созвездие», она была Софией Дмитриевной Лазаревой, пятидесятилетней женщиной с опытом работы продавцом-консультантом, претендующей на должность старшего администратора магазина.
Реальность же была иной, гораздо более сложной. София Дмитриевна Орлова занимала пост заместителя директора по персоналу центрального офиса «Созвездия». И сейчас она погружалась в проверку, которую в головном офисе назвали «Скрытый ресурс». Филиал в Новосибирске вызывал растущее беспокойство после серии тревожных сигналов от уволившихся сотрудников, чьи голоса, казалось, тонули в безразличии официальных отчетов.
София была опытным профессионалом, за два десятилетия работы с людьми она научилась читать в их глазах сокрытые мысли и распознавать оттенки интонаций. Но сейчас ее задачей было не проявлять этого, стать серой мышкой, раствориться в фоновом шуме коллектива, стать невидимкой.
— Проходите, София Дмитриевна, — улыбнулась ей молодая девушка из кадровой службы, и ее улыбка была такой же яркой и беззаботной, как утреннее солнце. — Виктория Леонидовна ждет вас.
Кабинет директора филиала поражал своим контрастом с общим холлом. Массивный стол из темного, отполированного до зеркального блеска дерева, кожаное кресло, в котором, казалось, тонул его обладатель, дизайнерские статуэтки, холодные и безжизненные. Сама хозяйка этого пространства, женщина лет сорока пяти, с безупречной укладкой и идеальным маникюром, окинула Софию оценивающим, быстрым взглядом, вычислив и сумку, и пиджак, и очки за доли секунды.
— Присаживайтесь, — прозвучало ее приглашение, и в голосе чувствовалась легкая, почти незаметная усталость от необходимости проводить такие собеседования. — Ваше резюме я изучила. Опыт работы… достаточно скромный. Образование… бухгалтерские курсы, и это было давно. Что ж, для позиции рядового администратора, возможно, вы подойдете.
София покорно кивнула, мысленно отметив те нотки легкого превосходства, что сквозили в ровном, спокойном голосе директора.
— Стажировка составит две недели, заработная плата на испытательном сроке — на минимальном уровне, — продолжила Виктория Леонидовна, перекладывая бумаги на столе. — Надеюсь, вы справитесь с обязанностями. Администратор — это, знаете ли, лицо нашего магазина. Нам нужны люди, которые умеют быстро ориентироваться в ситуации и принимать верные решения.
София снова кивнула, намеренно изображая легкую, почти робкую нервозность.
— Я приложу все усилия, чтобы оправдать оказанное мне доверие.
— Прекрасно. В таком случае, можете приступать. Вас проводят в торговый зал и ознакомят с фронтом работ.
В течение первых нескольких дней София старательно и методично вживалась в роль новенькой сотрудницы — она задавала множество вопросов, иногда намеренно «ошибалась», внимательно наблюдая за реакцией коллег и руководства. Коллектив магазина напоминал пестрый ковер, сотканный из разных характеров и судеб. Здесь были приветливые, отзывчивые сотрудники, всегда готовые прийти на помощь, но встречались и те, кто смотрел на нее свысока, копируя манеру общения и холодную вежливость самой Виктории Леонидовны.
— София Дмитриевна, это делается не так! — раздраженно, почти с укором произносила старший администратор Анна. — Сколько раз можно повторять одни и те же вещи? Сначала вы обязательно проверяете кассовый отчет, и только потом делаете сверку по товару.
— Простите, я сейчас все исправлю, — виновато улыбалась София, мысленно фиксируя все те многочисленные нарушения регламента, которые с легкостью допускала сама Анна.
К концу первой недели у Софии в голове сложилась довольно четкая и безрадостная картина происходящего в филиале. Директор Виктория Леонидовна создала вокруг себя небольшой круг «избранных», которые получали лучшие смены, премии и снисходительное отношение, в то время как остальные сотрудники пребывали в положении рабочих лошадок, без права голоса и возможности карьерного роста. Текучка кадров была высокой, но бумаги оформлялись таким образом, будто люди уходили исключительно по собственному желанию, унося с собой тихое разочарование.
Но самым тревожным и болезненным сигналом стало то, как здесь обращались с покупателями. Если клиент был одет в дорогую одежду, с ним были предельно вежливы, почти заискивали. Если же в магазин заходил пенсионер или человек скромного, неброского достатка, некоторые сотрудники позволяли себе пренебрежительные интонации, нетерпеливые взгляды и холодные ответы.
На утренней планерке София, собравшись с духом, осмелилась задать вопрос, который зрел в ней все эти дни:
— Виктория Леонидовна, вы не находите, что некоторые наши посетители порой чувствуют себя не совсем комфортно из-за…
— Из-за чего именно? — директор плавно вскинула идеально выщипанные брови, и ее взгляд стал внимательным и острым.
— Ну, мне просто показалось, что мы не всегда сохраняем одинаковый уровень вежливости и внимания ко всем категориям гостей…
В кабинете повисла звенящая, неловкая тишина. Несколько администраторов переглянулись, а Анна демонстративно отвела глаза, изучая узор на столе.
— София Дмитриевна, — медленно, растягивая слова, произнесла Виктория Леонидовна, — вы работаете в нашем коллективе менее недели. Не думаете ли вы, что для начала вам стоит научиться правильно заполнять кассовые документы и ориентироваться в ассортименте, а уж потом брать на себя роль наставника в вопросах клиентского сервиса?
После этой планерки София стала замечать, что атмосфера вокруг нее изменилась, стала еще более прохладной и настороженной. Анна перестала отвечать на ее вопросы, делая вид, что сильно занята, а в столовой она с удивлением обнаружила, что за столиком, где она обычно обедала, сегодня внезапно «не осталось свободных мест».
В конце второй недели произошел инцидент, который заставил Софию пересмотреть изначальные сроки проверки и действовать более решительно. В магазин зашла пожилая женщина, скромно одетая, явно стесненная в средствах. Она долго и внимательно выбирала самый недорогой чай, перебирая коробочки в руках. Молоденькая продавщица Алина, одна из приближенных к директору, громко, чтобы слышали окружающие, бросила коллеге:
— Ну вот, опять эти бабушки с пенсиями! Вечно они копаются, полдня выбирают, а в итоге покупают какую-то ерунду за копейки.
Пожилая женщина явно услышала эти слова. Она сконфуженно, почти по-детски, отложила коробочку с чаем и, опустив голову, поспешила к выходу. София, сердце которой сжалось от боли и досады, догнала ее уже на улице, у входа в торговый центр.
— Постойте, пожалуйста, я вас умоляю! — София протянула ей ту самую коробочку чая, которую та так и не купила. — Это вам, от меня лично, просто как подарок. Пожалуйста, не обращайте никакого внимания на ту невоспитанную девочку. Ей еще многому предстоит научиться в этой жизни.
Женщина растерянно улыбнулась, в ее глазах блеснула искорка благодарности и той мудрой печали, что приходит с годами. Она тихо поблагодарила и медленно пошла прочь. А София, вернувшись в магазин, столкнулась с разъяренной Алиной и стоящей рядом с ней невозмутимой Викторией Леонидовной.
— Вы что это себе позволяете? — шипела Алина, ее красивое личико исказилось от гнева. — Вы специально подрываете авторитет нашего магазина и меня лично!
— Авторитет? — тихо, почти задумчиво переспросила София. — А разве грубость и пренебрежение к людям, которые приходят к нам, — это и есть тот самый авторитет, который мы хотим иметь?
— София Дмитриевна, — холодно и четко вмешалась Виктория Леонидовна, — я вынуждена попросить вас проследовать в мой кабинет. Немедленно.
В кабинете директор отбросила всякие церемонии.
— Объясните мне, что вы вообще о себе думаете? Решили поиграть в благотворительность и спасительницу за счет компании? Кто, по-вашему, должен возместить стоимость этого товара?
— Я сама полностью заплачу за него, — абсолютно спокойно ответила София. — Но позвольте мне заметить, мы в данном случае грубейшим образом нарушаем наши же корпоративные стандарты, когда позволяем себе так относиться к посетителям.
— Корпоративные стандарты? — Виктория Леонидовна резко расхохоталась, и ее смех прозвучал неестественно и жестко. — Да вы их, скорее всего, даже прочитать до конца не в состоянии! С такими способностями и уровнем мышления вам бы только в уборщицы метлы мести, а вы тут позволяете себе рассуждать о каких-то стандартах!
В этот самый момент дверь в кабинет открылась без стука, и на пороге появился высокий, представительный мужчина в строгом, идеально сидящем костюме.
— Добрый день, Виктория Леонидовна, — произнес он официальным, ровным тоном. — Кирилл Андреевич, директор по региональному развитию. Приношу свои извинения за столь внезапное появление, но у нас проходит плановая проверка филиалов по графику.
Виктория Леонидовна на мгновение побледнела, затем густо покраснела, пытаясь справиться с нахлынувшей волной шока и паники.
— Кирилл Андреевич! Какая… какая неожиданная и приятная встреча! — она попыталась овладеть собой, и ее улыбка вышла напряженной. — Мы всегда невероятно рады видеть представителей руководства из центрального офиса. Если бы я была предупреждена заранее, я, конечно, подготовила бы соответствующий отчет…
— В этом, собственно, и заключается основная суть внезапных проверок, — невозмутимо ответил мужчина. — Я вижу, вы заняты беседой с сотрудницей. Не буду вам мешать. Пока что я самостоятельно осмотрюсь в торговом зале и понаблюдаю за рабочим процессом.
Когда дверь за ним закрылась, Виктория Леонидовна сжала виски пальцами:
— Чего еще не хватало! — она бросила на Софию взгляд, полный раздражения и беспокойства. — Идите, выполняйте свою работу. И чтобы я больше не видела никаких ваших самодеятельных выступлений!
София вышла из кабинета и сразу встретилась глазами с Кириллом Андреевичем, который поджидал ее в коридоре. Они молча обменялись быстрыми, понимающими взглядами.
— Пройдемте, пожалуйста, в комнату персонала, — тихо сказал он. — Нам необходимо срочно обсудить текущую ситуацию.
В пустой, прохладной комнате отдыха Кирилл Андреевич крепко пожал Софии руку:
— Как продвигается наша операция, София Дмитриевна?
— Ситуация складывается даже более серьезная, чем мы изначально предполагали, Кирилл, — тихо вздохнула она. — Я собрала достаточно информации и доказательств. Думаю, мы можем готовиться к завершающему этапу.
— Мы получили еще одну официальную жалобу, на этот раз от самого покупателя, — так же тихо сообщил он. — Пожилая женщина написала развернутое письмо в головной офис, где подробно описала хамское поведение продавщицы. Но она также особо отметила администратора, который догнал ее на улице и принес свои извинения.
София молча кивнула:
— Это как раз сегодняшний случай. За который я только что получила строгий выговор от директора филиала.
— Что ж, полагаю, пора заканчивать этот спектакль, — решительно сказал Кирилл. — Завтра утром мы проведем общее собрание всего персонала.
На следующее утро в магазине царила атмосфера напряженного ожидания и немой тревоги. Директор по региональному развитию объявил общий сбор всего персонала в конференц-зале. Виктория Леонидовна суетливо бегала по залу, раздавая последние указания своим подчиненным:
— Я требую, чтобы все было на высочайшем уровне! Алина, я не вижу твоей улыбки! Анна, проверь еще раз, чтобы все ежедневные отчеты были в идеальном порядке!
Когда все сотрудники собрались в конференц-зале, Кирилл Андреевич вышел вперед. Рядом с ним встала София, но это была уже совершенно другая женщина — без тех самых немодных очков, с элегантной, собранной прической и в дорогом деловом костюме, который подчеркивал ее статус.
— Доброе утро, уважаемые коллеги, — начал Кирилл Андреевич. — Позвольте мне представить вам Софию Дмитриевну Орлову, заместителя директора по персоналу центрального офиса нашей компании «Созвездие». Последние две недели она работала в вашем филиале в рамках новой корпоративной программы «Скрытый ресурс».
По залу пронесся приглушенный, изумленный ропот. Виктория Леонидовна застыла на месте с широко открытыми глазами, не в силах издать ни звука.
— Проверка выявила многочисленные и серьезные нарушения корпоративных стандартов и этического кодекса, — продолжил Кирилл Андреевич. — Дискриминация клиентов по внешним признакам, систематическое несоблюдение регламентов, нездоровая, токсичная атмосфера в коллективе. По результатам проверки будут приняты незамедлительные и соответствующие организационные решения.
София Дмитриевна сделала небольшой шаг вперед:
— Я хочу особо отметить, что даже в таких сложных условиях в коллективе нашлись сотрудники, которые, несмотря на возможное давление, старались добросовестно выполнять свои обязанности и поддерживать высокие стандарты обслуживания. Их работа и преданность компании будут по достоинству отмечены и вознаграждены. А теперь, Виктория Леонидовна, я должна попросить вас пройти с нами в кабинет для детального и предметного обсуждения итогов проведенной проверки.
Когда они остались втроем в кабинете директора, София положила на стол плотную папку с документами:
— Здесь собраны все зафиксированные факты нарушений за две недели моей работы. Приложены расшифровки разговоров с клиентами, есть фотокопии некорректно оформленных документов. И, конечно, детальные свидетельства непрофессионального и неэтичного отношения к рядовым сотрудникам.
Виктория Леонидовна сжала кулаки так, что костяшки побелели:
— Это чистой воды провокация! Вы намеренно втерлись в доверие, выискивали мельчайшие ошибки, чтобы все это представить в нужном вам свете!
— Я просто добросовестно выполняла свою работу, — абсолютно спокойно ответила София. — Точно так же, как и вы должны были выполнять свою — создавать слаженную команду профессионалов, а не окружать себя подобострастными льстецами.
— Согласно действующему трудовому законодательству и нашему внутреннему регламенту, — четко и официально вмешался Кирилл Андреевич, — у компании имеются все законные основания для вашего немедленного увольнения по соответствующей статье. Однако, принимая во внимание ваш прежний опыт и определенные положительные результаты филиала по продажам в прошлых периодах, мы готовы предложить вам альтернативный вариант.
— Какой именно? — голос Виктории Леонидовны дрогнул и внезапно осип.
— Понижение в должности, — мягко, но твердо ответила София. — Вы можете остаться в компании в качестве рядового администратора, но будете переведены в другой, более отдаленный филиал. Либо вы можете уволиться по соглашению сторон с выплатой вам единовременной компенсации в размере двух окладов.
— Я… мне необходимо время, чтобы все обдумать, — пробормотала бывшая директриса, глядя в окно.
— У вас есть время до завтрашнего утра, — кивнул Кирилл Андреевич. — А пока что вы официально отстраняетесь от выполнения руководящих обязанностей. София Дмитриевна временно возьмет управление филиалом на себя.
После их ухода София глубоко вздохнула, ощущая, как тяжелый груз постепенно отпускает ее плечи. Самая неприятная и морально тяжелая часть работы осталась позади. Теперь ей предстояло огромная и кропотливая работа по налаживанию работы филиала, выявлению перспективных сотрудников, созданию по-настоящему здоровой и продуктивной атмосферы в коллективе.
Выйдя в торговый зал, она увидела растерянных сотрудников, собравшихся небольшими группками и тихо, вполголоса обсуждавших произошедшее. Анна и Алина стояли в стороне с бледными, испуганными лицами, явно ожидая немедленного и бесповоротного увольнения.
— Коллеги, — обратилась ко всем София Дмитриевна, и ее голос прозвучал твердо и уверенно, — я прекрасно понимаю ваше смятение и то беспокойство, которое вы сейчас испытываете. Но я прошу вас помнить одну простую и важную вещь: наша главная и первостепенная задача — быть полезными нашим покупателям. Всем, без каких-либо исключений. Независимо от их статуса, возраста или достатка. Это и есть тот фундамент, на котором строится успех любого бизнеса, основанного на общении с людьми.
В течение следующих нескольких дней София провела длительные, доверительные беседы с каждым сотрудником. Многие из них со слезами на глазах признавались, что годами боялись хоть как-то противоречить директрисе, опасаясь потерять работу в условиях небольшого города. Некоторые плакали, рассказывая о постоянном психологическом давлении и унижениях, которые им приходилось терпеть.
Алину пришлось все же уволить — ее потребительское и пренебрежительное отношение к клиентам оказалось глубоко укорененным и неисправимым. Анна получила строгий выговор с занесением в личное дело и испытательный срок на три месяца. Но были и настоящие, радостные открытия — тихая, незаметная кассирша Наталья Петровна, над которой многие втайне посмеивались, оказалась великолепным, терпеливым наставником для новичков. А скромный, молчаливый менеджер по товару Денис предложил несколько по-настоящему ценных и практичных идей по оптимизации торгового пространства и выкладки товара.
Прошел месяц. София готовилась передать управление филиалом новому, тщательно отобранному директору, когда на ее мобильный телефон поступил неожиданный звонок с незнакомого номера.
— София Дмитриевна? Это Виктория, — голос в трубке звучал непривычно тихо и мягко. — Я бы хотела увидеться с вами и поговорить, если вы, конечно, не против.
Они встретились в маленьком, уютном кафе неподалеку от торгового центра. Виктория выглядела совершенно иначе — она была одета просто, почти скромно, без вызывающего макияжа, а в ее глазах читалось какое-то новое, спокойное и умиротворенное выражение.
— Я приняла предложение компании, — сказала она после недолгого молчания, помешивая ложечкой сахар в чашке с капучино. — Буду работать рядовым администратором в Омске. Это… конечно, непростое решение. Но я понимаю, что оно справедливое.
— Я искренне рада это слышать, — тепло ответила София. — Знаете, у вас действительно есть большой потенциал, Виктория. Просто в какой-то момент вы выбрали неверный, разрушительный стиль руководства.
— Знаете, — Виктория слабо, по-детски улыбнулась, — когда вы только пришли к нам, такая неуверенная, в этих простых очках и немодном пиджаке… Я тогда подумала: вот классический пример серой мыши, которая ничего не добилась и ничего не стоит в жизни. А на самом деле за этой внешностью скрывался профессионал высочайшего уровня и человек с большим сердцем.
— Внешность, как известно, бывает очень обманчива, — кивнула София. — Как, впрочем, и первое впечатление, которое мы часто ошибочно принимаем за истину в последней инстанции.
— Я запомнила навсегда вашу фразу о том, что абсолютно все клиенты заслуживают нашего уважения и внимания, — задумчиво сказала Виктория, глядя на свою чашку. — Это кажется таким простым и очевидным правилом, но я почему-то позволила себе о нем забыть.
— Никогда не поздно вспомнить самые важные жизненные истины, — София тепло посмотрела на свою собеседницу. — И начать все сначала, с чистого листа, но уже с мудростью прошлого опыта.
После той встречи, возвращаясь в гостиницу по вечерним улицам, залитым мягким светом фонарей, София думала о причудливых и непредсказуемых поворотах человеческих судеб. Как часто мы спешим судить окружающих по их внешнему виду, по первому, поверхностному впечатлению, навешивая удобные ярлыки. Слова «с такими мозгами только в уборщицы» могут навсегда сломать чью-то веру в себя. Но порой именно такие испытания, пройдя через горнило стыда и осознания, помогают человеку переродиться, увидеть свои ошибки и встать на новый путь.
Программу «Скрытый ресурс» в головном офисе признали чрезвычайно успешной и решили распространить на все региональные филиалы сети. А София Дмитриевна получила заслуженное повышение и теперь курировала развитие корпоративной культуры во всей компании. На своих тренингах для руководителей разного уровня она часто вспоминала эту историю, рассказывая о том, как важно сохранять уважительное отношение к каждому человеку, который встречается на нашем пути — будь то клиент, коллега или простой прохожий. Потому что каждый человек носит в себе свою собственную, уникальную вселенную, свои боли и радости, свои победы и поражения. И мы никогда не можем знать наверняка, кто же на самом деле стоит перед нами в данный миг. Но в наших силах выбрать — увидеть в другом человеке безликую тень или разглядеть в нем тот самый скрытый свет, который, возможно, ждет лишь одного — нашего понимания и доброго слова, чтобы разгореться яркой звездой.